Casestudie: Customer Support transformeren met Salesforce 🚀

Uitdaging

Onze klant, een topspeler in de detailhandel, worstelde met de complexiteit van het beheer van klantondersteuning via meerdere kanalen. Ze hadden een robuuste oplossing nodig om de communicatie te stroomlijnen, de afhandeling van problemen te verbeteren en verschillende systemen te integreren voor een naadloze klantervaring.

Oplossing

In samenwerking met Tekunda hebben we de detailhandelaar geholpen Salesforce Service Cloud in te zetten om hun klantondersteuningsactiviteiten te transformeren. Hier’s hoe we dat voor elkaar kregen:

1. Verbeterde communicatiekanalen:

• Implementeerde telefoon, e-mail, chatbot, WhatsApp, FB Messenger en webformulieren voor een groter bereik en gemak.

2. Verbeterde interne samenwerking:

• Chatter: Chatter ingeschakeld voor real-time samenwerking binnen het supportteam.
• Inter-Org Communicatie: Naadloze gegevensuitwisseling met hun internationale vestigingen met behulp van Salesforce-naar-Salesforce-integratie.

3. Gestroomlijnde afhandeling van zaken:

• Een slimme functie ontwikkeld om agenten door een gestandaardiseerde supportstroom te leiden met dynamische vragen en antwoorden.
• Integratie RingCentral: RingCentral geïntegreerd voor efficiënte oproepafhandeling direct binnen Salesforce.
• Knowledge Base: Biedt kennisartikelen op basis van case redenen om agenten te voorzien van snelle, accurate informatie.
• Automatisering: Geautomatiseerde e-mailmeldingen voor klanten, wijzigingen in de eigenaar van de case en enquêtes na de case om de efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren.
• Omni-Channel routering: Omni-Channel ingezet om cases op intelligente wijze te routeren naar de meest geschikte agents.
• SLA Dashboard: Implementatie van een dashboard voor realtime bewaking van service level agreements, zodat cases tijdig worden opgelost.

4. Robuuste samenwerkingsfuncties:

• Weergave van case-geschiedenis, ordergeschiedenis en track & trace-functies.
• Toont alle relevante informatie om de behandeling van zaken te stroomlijnen en de productiviteit van agenten te verhogen.

Resultaten:

• Verhoogde efficiëntie: 30% minder tijd nodig om een zaak op te lossen
• Hogere klanttevredenheid: Klanttevredenheidsscores verbeterd met maar liefst 35%.

FAQ

Kan Service Cloud WhatsApp en Messenger aan?

Ja. Telefoon, e-mail, chat, webformulieren en messagingkanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger komen in dezelfde console binnen, zodat agents één wachtrij bedienen in plaats van vijf inboxen.

Wat doet Omni-Channel routing?

Het wijst elke case toe aan de agent die hem het beste kan oplossen, op basis van skills, beschikbaarheid en werkdruk, in plaats van te wachten tot iemand hem uit de wachtrij pakt.

Hoe delen twee Salesforce-orgs casegegevens?

Met Salesforce-to-Salesforce publiceren en abonneren losse orgs op records, zodat internationale vestigingen cases en accounts uitwisselen zonder maatwerkintegratie.

Hoe bewaak je SLA's in Salesforce?

Entitlements en milestones zetten een klok op elke case, en een SLA-dashboard laat zien welke cases bijna over hun tijd gaan zodat supervisors op tijd kunnen ingrijpen.

Conclusie

Door gebruik te maken van Salesforce Service Cloud heeft Tekunda de klantondersteuningsactiviteiten van de detailhandelaar getransformeerd, waardoor een superieure klantervaring wordt geboden en operationele uitmuntendheid wordt gestimuleerd.

Klaar om uw klantenservice te verbeteren? Laat Tekunda u begeleiden bij de transformatie met Salesforce Service Cloud!

#Salesforce #CustomerSupport #CaseStudy #Innovatie #Retail #CustomerExperience #Tekunda #ServiceCloud #DigitalTransformation