<h2>Uitdaging</h2>
Onze klant, een topspeler in de detailhandel, worstelde met de complexiteit van het beheer van klantondersteuning via meerdere kanalen. Ze hadden een robuuste oplossing nodig om de communicatie te stroomlijnen, de afhandeling van problemen te verbeteren en verschillende systemen te integreren voor een naadloze klantervaring.
<h2>Oplossing</h2>
In samenwerking met Tekunda hebben we de detailhandelaar geholpen Salesforce Service Cloud in te zetten om hun klantondersteuningsactiviteiten te transformeren. Hier&rsquo;s hoe we dat voor elkaar kregen:
<h3>1. Verbeterde communicatiekanalen:</h3>
<ul>
<li>Implementeerde telefoon, e-mail, chatbot, WhatsApp, FB Messenger en webformulieren voor een groter bereik en gemak.</li>
</ul>
<h3>2. Verbeterde interne samenwerking:</h3>
<ul>
<li>Chatter: Chatter ingeschakeld voor real-time samenwerking binnen het supportteam.</li>
<li>Inter-Org Communicatie: Naadloze gegevensuitwisseling met hun internationale vestigingen met behulp van Salesforce-naar-Salesforce-integratie.</li>
</ul>
<h3>3. Gestroomlijnde afhandeling van zaken:</h3>
<ul>
<li>Een slimme functie ontwikkeld om agenten door een gestandaardiseerde supportstroom te leiden met dynamische vragen en antwoorden.</li>
<li>Integratie RingCentral: RingCentral geïntegreerd voor efficiënte oproepafhandeling direct binnen Salesforce.</li>
<li>Knowledge Base: Biedt kennisartikelen op basis van case redenen om agenten te voorzien van snelle, accurate informatie.</li>
<li>Automatisering: Geautomatiseerde e-mailmeldingen voor klanten, wijzigingen in de eigenaar van de case en enquêtes na de case om de efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren.</li>
<li>Omni-Channel routering: Omni-Channel ingezet om cases op intelligente wijze te routeren naar de meest geschikte agents.</li>
<li>SLA Dashboard: Implementatie van een dashboard voor realtime bewaking van service level agreements, zodat cases tijdig worden opgelost.</li>
</ul>
<h3>4. Robuuste samenwerkingsfuncties:</h3>
<ul>
<li>Weergave van case-geschiedenis, ordergeschiedenis en track &amp; trace-functies.</li>
<li>Toont alle relevante informatie om de behandeling van zaken te stroomlijnen en de productiviteit van agenten te verhogen.</li>
</ul>
<h2>Resultaten:</h2>
<ul>
<li>Verhoogde efficiëntie: 30% minder tijd nodig om een zaak op te lossen </li>.
<li>Hogere klanttevredenheid: Klanttevredenheidsscores verbeterd met maar liefst 35%.</li>
</ul>
<h2>Conclusie</h2>
Door gebruik te maken van Salesforce Service Cloud heeft Tekunda de klantondersteuningsactiviteiten van de detailhandelaar getransformeerd, waardoor een superieure klantervaring wordt geboden en operationele uitmuntendheid wordt gestimuleerd.
Klaar om uw klantenservice te verbeteren? <a href="https://tekunda.com/#contact" target="_blank" rel="noopener">Laat Tekunda u begeleiden</a> bij de transformatie met Salesforce Service Cloud! 
#Salesforce #CustomerSupport #CaseStudy #Innovatie #Retail #CustomerExperience #Tekunda #ServiceCloud #DigitalTransformation

Casestudie: Customer Support transformeren met Salesforce 🚀

<h3 class="solution-title">InLEIDING</h3>
Tekunda hielp <a href="https://syntilio.com" target="_blank" rel="noopener">Syntilio</a> bij het realiseren van haar visie om de druk op de gezondheidszorg te verminderen door persoonlijke en efficiënte ongeplande zorg te faciliteren met behulp van inzichtgestuurde triage. Dit werd bereikt door het Syntilio-platform te bouwen als een <a href="/blog/Understanding-Managed-vs.-Unmanaged-Packages-in-Salesforce" target="_blank" rel="noopener">managed-pakket</a> bovenop Salesforce Service Cloud.
Voor elke zorgvraag biedt het platform een 360&ordm; klantbeeld met alle relevante gegevens. Dit helpt bij het bepalen van de urgentie, het nemen van een weloverwogen beslissing en het alleen inzetten van zorg in de gemeenschap als dat echt nodig is.&nbsp;
Het platform biedt toegang tot zowel het formele als informele zorgnetwerk ter ondersteuning van (regionale) samenwerking en het activeren van het hele zorgnetwerk via verschillende communicatiekanalen.
<h3 class="solution-title">INSIGHT DRIVEN TRIAGE</h3>
Voor elke zorgvraag biedt het platform een 360&ordm; cliëntbeeld waarin je alle relevante gegevens ziet. Dit helpt bij het bepalen van de urgentie, het nemen van een weloverwogen beslissing en het alleen inzetten van zorg in de gemeenschap als dat echt nodig is.
<h3 class="solution-title">APPROPRIATE AND FAST FOLLOW-UP</h3>
Het platform biedt toegang tot zowel het formele als het informele zorgnetwerk van de cliënt. Zo kun je snel de meest geschikte follow-up organiseren, rechtstreeks met de cliënt via naasten of vrijwilligers indien mogelijk, of via professionele zorg indien nodig.
<h3 class="solution-title">MINDER ADMINISTRATIE</h3>
Zowel de triage als de georganiseerde zorgopvolging worden automatisch geregistreerd. Dit betekent minder administratie voor je team en een cliëntendossier dat altijd up-to-date is.
<h3 class="about-title">DataHub</h3>
De ruggengraat van elke succesvolle en samenhangende cliënt/patiëntervaring is ddata-interoperabiliteit. 
i.e. Als u een nieuwe gekwalificeerde cliënt aanmaakt in Syntilio, wordt deze aangemaakt in uw ECD of uw Tele-monitoring app (of omgekeerd)&nbsp;
Zorgen dat de juiste gegevens op het juiste moment op de juiste plaats zijn.
DataHub garandeert dat de gegevens van uw klanten synchroon blijven.
<h3 class="about-title">CareHub</h3>
Integratie tussen Syntilio en uw IoT-apparaten voor monitoring op afstand van zowel apparaten als cliënten
Client monitoring (slimme sensoren, medicatie ondersteuning, videobellen, etc...) en Device monitoring (batterij, online status, storingen, etc&hellip;).
Regionale en segmentoverschrijdende samenwerking, Routing van gebeurtenissen, Case handling, Triage vragenlijsten, Registratie van middelen en datasynchronisatie; alles in Syntilio
<h3 class="about-title">VideoHub</h3>
Een veilige, gebruiksvriendelijke app voor videobellen, speciaal ontwikkeld voor de acute en geplande gezondheidszorg, waarmee op afstand overleg kan worden gepleegd en patiënten kunnen worden gevolgd.
Het integreert naadloos met CareHub, garandeert vertrouwelijkheid en verhoogt de patiënttevredenheid door het intuïtieve ontwerp.

Casestudie: Syntilio Platform op de AppExchange

Klantrelatiebeheersystemen (CRM) hebben de afgelopen decennia een lange weg afgelegd. Wat begon als eenvoudige tools om klantgegevens te beheren, is uitgegroeid tot krachtige platforms die niet alleen informatie opslaan, maar bedrijven ook helpen om effectiever met hun klanten om te gaan. Salesforce Service Cloud loopt voorop in deze evolutie en heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop bedrijven omgaan met klantenondersteuning.
&nbsp;
Het veranderende landschap van klantondersteuning
De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. In de snelle digitale wereld van vandaag verwachten mensen een snelle, persoonlijke en efficiënte service. Ze willen geen dagen wachten op een antwoord of van de ene agent naar de andere worden doorgegeven zonder dat hun probleem wordt opgelost. Deze verschuiving in verwachtingen heeft bedrijven ertoe aangezet om opnieuw na te denken over de manier waarop ze klantondersteuning benaderen, en CRM-systemen zoals Salesforce Service Cloud springen bij om aan deze eisen te voldoen.
&nbsp;
Wat maakt Salesforce Service Cloud anders?
Salesforce Service Cloud is meer dan alleen een hulpmiddel om vragen van klanten te beheren; het is een uitgebreid platform dat verschillende aspecten van klantenservice integreert in één samenhangend systeem. Hier zijn enkele belangrijke kenmerken waarmee het zich onderscheidt:
&nbsp;
1. Omni-Channel Ondersteuning
&bull; Wat het doet: Salesforce Service Cloud biedt omnichannel ondersteuning, waardoor bedrijven klantinteracties kunnen beheren via meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail, live chat, sociale media en meer&mdash;allemaal vanaf één platform.
&bull; Voorbeeld: Stel dat een klant een gesprek begint op sociale media, dit voortzet via e-mail en vervolgens belt voor verdere hulp. Met Salesforce Service Cloud kan de supportmedewerker die het gesprek behandelt de hele geschiedenis van de interacties met die klant zien, wat zorgt voor een naadloze ervaring.
2. AI-assistentie
&bull; Wat het doet: Salesforce Service Cloud maakt gebruik van kunstmatige intelligentie via zijn Einstein AI-functie om slimme suggesties te doen, klantbehoeften te voorspellen en routinetaken te automatiseren.
&bull; Voorbeeld: Stel dat een klant contact opneemt met support over een factureringskwestie. Einstein AI kan automatisch relevante kennisbankartikelen of vooraf geschreven antwoorden voorstellen, waardoor het sneller wordt opgelost. Het kan ook voorspellen wat de klant vervolgens gaat vragen, zodat agents proactief op hun zorgen kunnen reageren. 3.
3. Zelfbedieningsmogelijkheden
&bull; What It Does: Salesforce Service Cloud stelt klanten in staat om hun problemen zelfstandig op te lossen via selfserviceportals en -community's. Klanten hebben toegang tot een kennisbank, veelgestelde vragen (FAQ's) en een community. Klanten hebben toegang tot een kennisbank, veelgestelde vragen en communityforums, waardoor de belasting voor supportmedewerkers wordt verminderd.
&bull; Voorbeeld:Een klant die hulp nodig heeft bij het instellen van een product kan een gedetailleerde handleiding in de selfserviceportal raadplegen zonder op een agent te wachten. Als ze nog meer vragen hebben, kunnen ze een bericht plaatsen op een communityforum waar andere klanten of supportmedewerkers antwoorden kunnen geven.
4. Aanpassing en integratie
&bull; Wat het doet: Salesforce Service Cloud is in hoge mate aanpasbaar, waardoor bedrijven het kunnen aanpassen aan hun specifieke behoeften. Het integreert ook naadloos met andere systemen, waaronder marketing-, verkoop- en applicaties van derden.
&bull; Voorbeeld: Een detailhandelsbedrijf kan Salesforce Service Cloud integreren met zijn voorraadbeheersysteem, zodat supportmedewerkers de beschikbaarheid van producten kunnen controleren, retouren kunnen verwerken of restituties rechtstreeks vanuit het CRM kunnen uitbetalen.
&nbsp;
Echte wereldimpact: Gebruikscases
Laten we eens kijken naar een paar scenario's waarin Salesforce Service Cloud een significant verschil heeft gemaakt voor bedrijven:
&nbsp;
Gebruiksscenario 1: Klantervaring verbeteren voor een wereldwijde retailer
Een wereldwijd retailbedrijf kampte met gefragmenteerde klantondersteuning in verschillende regio's. Elke regio gebruikte andere tools en processen. Elke regio gebruikte andere tools en processen, wat leidde tot inconsistente service en gefrustreerde klanten.
&nbsp;
Oplossing: Door Salesforce Service Cloud te implementeren, centraliseerde het bedrijf zijn klantenondersteuningsactiviteiten. Nu gebruiken alle regio's hetzelfde platform, waardoor consistente service wordt gegarandeerd. Dankzij de omnichannelondersteuning kunnen klanten contact opnemen via de kanalen van hun voorkeur, terwijl de AI-suggesties agenten helpen problemen sneller op te lossen. Het resultaat? Een vermindering van de responstijden met 40% en een aanzienlijke stijging van de klanttevredenheid.
&nbsp;
Use Case 2: Support stroomlijnen voor een technologiebedrijf
Een technisch bedrijf dat softwareoplossingen aanbiedt, had te maken met een overweldigend aantal supporttickets, waarvan vele herhaalde vragen waren. Hun medewerkers werden opgehouden door routinetaken, waardoor ze weinig tijd overhielden om complexe problemen te behandelen.
&nbsp;
Oplossing: Via het zelfbedieningsportaal van Salesforce Service Cloud&rsquo;konden klanten zelf antwoorden vinden op veelvoorkomende vragen, waardoor het aantal inkomende tickets afnam. Ondertussen automatiseerde Einstein AI de antwoorden op veelgestelde vragen, waardoor agenten zich konden richten op meer uitdagende kwesties. Dit leidde tot een reductie van 50% in het aantal tickets en een verbeterde algehele ondersteuningsefficiëntie.
&nbsp;
De toekomst: What&rsquo;s Next for Salesforce Service Cloud?
De technologie blijft zich ontwikkelen, dus Salesforce Service Cloud ook. Hier zijn enkele trends en ontwikkelingen die we kunnen verwachten:
&nbsp;
1. Diepere AI-integratie
&bull; AI gaat een nog grotere rol spelen in de klantenservice, omdat voorspellende analyses steeds geavanceerder worden. Dit betekent anticiperen op de behoeften van klanten nog voordat ze contact opnemen met support, wat leidt tot een meer proactieve serviceaanpak.
2. Geavanceerde mobiele ondersteuning
&bull; Nu steeds meer klanten mobiele apparaten gebruiken, zal Salesforce waarschijnlijk zijn mobiele ondersteuningsmogelijkheden verder verbeteren, zodat het voor klanten gemakkelijker wordt om onderweg hulp te krijgen.
3. Verhoogde focus op personalisatie
&bull; Personalisatie wordt naar een hoger niveau getild, met CRM-systemen zoals Salesforce Service Cloud die nog meer op maat gemaakte ervaringen bieden op basis van klantgegevens, voorkeuren en gedrag.
4. Grotere nadruk op gegevensbeveiliging
&bull; Omdat de bezorgdheid over de privacy van gegevens blijft groeien, zal Salesforce waarschijnlijk robuustere beveiligingsfuncties introduceren om klantgegevens te beschermen en naleving van wereldwijde regelgeving te garanderen.
&nbsp;
Conclusie: Waarom Salesforce Service Cloud een gamehanger is=
Salesforce Service Cloud houdt niet alleen gelijke tred met het veranderende landschap van klantenondersteuning; het neemt zelfs het voortouw. Door een platform te bieden dat omnichannelondersteuning, AI-ondersteuning, zelfbedieningsopties en diepgaande aanpassingsmogelijkheden combineert, stelt het bedrijven in staat om uitzonderlijke klantenservice te leveren. Of u nu een klein bedrijf bent of een wereldwijde onderneming, Salesforce Service Cloud kan u helpen aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen en deze te overtreffen.
&nbsp;
Als u&rsquo;klaar bent om uw klantenservice te transformeren, is dit het moment om te onderzoeken wat Salesforce Service Cloud voor u kan betekenen. Bij Tekunda zijn we gespecialiseerd in het helpen van bedrijven om het volledige potentieel van Salesforce-oplossingen te benutten. Neem vandaag nog contact met ons op om te horen hoe wij u kunnen helpen een toekomstbestendig klantenservicesysteem te creëren dat uw klanten tevreden houdt en uw bedrijf laat floreren.

Casestudie: Customer Support transformeren met Salesforce 🚀

Uitdaging

Oplossing

1. Verbeterde communicatiekanalen:

2. Verbeterde interne samenwerking:

3. Gestroomlijnde afhandeling van zaken:

4. Robuuste samenwerkingsfuncties:

Resultaten:

Conclusie

More Articles

Casestudie: Syntilio Platform op de AppExchange

Hoe Salesforce Service Cloud een revolutie teweegbrengt in klantondersteuning