Uitdaging
Onze klant, een topspeler in de detailhandel, worstelde met de complexiteit van het
beheer van klantondersteuning via meerdere kanalen. Ze hadden een robuuste oplossing
nodig om de communicatie te stroomlijnen, de afhandeling van problemen te verbeteren
en verschillende systemen te integreren voor een naadloze klantervaring.
Oplossing
In samenwerking met Tekunda hebben we de detailhandelaar geholpen Salesforce Service
Cloud in te zetten om hun klantondersteuningsactiviteiten te transformeren.
Hier’s hoe we dat voor elkaar kregen:
1. Verbeterde communicatiekanalen:
-
Implementeerde telefoon, e-mail, chatbot, WhatsApp, FB Messenger en webformulieren
voor een groter bereik en gemak.
2. Verbeterde interne samenwerking:
-
Chatter: Chatter ingeschakeld voor real-time samenwerking binnen het supportteam.
-
Inter-Org Communicatie: Naadloze gegevensuitwisseling met hun internationale
vestigingen met behulp van Salesforce-naar-Salesforce-integratie.
3. Gestroomlijnde afhandeling van zaken:
-
Een slimme functie ontwikkeld om agenten door een gestandaardiseerde supportstroom
te leiden met dynamische vragen en antwoorden.
-
Integratie RingCentral: RingCentral geïntegreerd voor efficiënte
oproepafhandeling direct binnen Salesforce.
-
Knowledge Base: Biedt kennisartikelen op basis van case redenen om agenten te
voorzien van snelle, accurate informatie.
-
Automatisering: Geautomatiseerde e-mailmeldingen voor klanten, wijzigingen in de
eigenaar van de case en enquêtes na de case om de efficiëntie en
klanttevredenheid te verbeteren.
-
Omni-Channel routering: Omni-Channel ingezet om cases op intelligente wijze te
routeren naar de meest geschikte agents.
-
SLA Dashboard: Implementatie van een dashboard voor realtime bewaking van service
level agreements, zodat cases tijdig worden opgelost.
4. Robuuste samenwerkingsfuncties:
-
Weergave van case-geschiedenis, ordergeschiedenis en track & trace-functies.
-
Toont alle relevante informatie om de behandeling van zaken te stroomlijnen en de
productiviteit van agenten te verhogen.
Resultaten:
- Verhoogde efficiëntie: 30% minder tijd nodig om een zaak op te lossen
-
Hogere klanttevredenheid: Klanttevredenheidsscores verbeterd met maar liefst 35%.
Conclusie
Door gebruik te maken van Salesforce Service Cloud heeft Tekunda de
klantondersteuningsactiviteiten van de detailhandelaar getransformeerd, waardoor een
superieure klantervaring wordt geboden en operationele uitmuntendheid wordt
gestimuleerd.
Klaar om uw klantenservice te verbeteren?
Laat Tekunda u begeleiden
bij de transformatie met Salesforce Service Cloud!
#Salesforce
#CustomerSupport
#CaseStudy
#Innovatie
#Retail
#CustomerExperience
#Tekunda
#ServiceCloud
#DigitalTransformation
