التحدي
كان عميلنا، وهو لاعب بارز في قطاع التجزئة، يواجه تعقيدات إدارة دعم العملاء عبر قنوات
متعددة. كان بحاجة إلى حل قوي لتبسيط التواصل، وتحسين التعامل مع الحالات، ودمج أنظمة
مختلفة لتقديم تجربة عملاء سلسة.
الحل
بالشراكة مع Tekunda، ساعدنا شركة التجزئة على استخدام Salesforce Service Cloud لتحويل
عمليات دعم العملاء. إليك كيف حققنا ذلك:
1. قنوات تواصل محسنة:
-
طبقنا الهاتف والبريد الإلكتروني وchatbot وWhatsApp وFB Messenger ونماذج الويب لتوسيع
الوصول وتحسين الراحة.
2. تعاون داخلي أفضل:
- Chatter: فعّلنا Chatter للتعاون الفوري داخل فريق الدعم.
-
Inter-Org Communication: أنشأنا تبادلا سلسا للبيانات مع الفروع الدولية باستخدام
تكامل Salesforce-to-Salesforce.
3. تعامل أبسط مع الحالات:
- طورنا ميزة ذكية لإرشاد الوكلاء عبر تدفق دعم موحد بأسئلة وأجوبة ديناميكية.
-
RingCentral Integration: دمجنا RingCentral للتعامل الفعال مع المكالمات مباشرة داخل
Salesforce.
-
Knowledge Base: وفرنا مقالات معرفة بناء على أسباب الحالات لتمكين الوكلاء من معلومات سريعة ودقيقة.
-
Automation: أتمتنا إشعارات البريد الإلكتروني للعملاء، وتغييرات مالك الحالة،
واستبيانات ما بعد الحالة لتحسين الكفاءة و
رضا العملاء.
-
Omni-Channel Routing: نشرنا Omni-Channel لتوجيه الحالات بذكاء إلى أنسب الوكلاء.
-
SLA Dashboard: طبقنا لوحة متابعة فورية لاتفاقيات مستوى الخدمة لضمان حل الحالات في
الوقت المناسب.
4. مزايا تعاون قوية:
- عرضنا سجل الحالات وسجل الطلبات ووظائف track & trace.
- عرضنا كل المعلومات ذات الصلة لتبسيط التعامل مع الحالات ورفع إنتاجية الوكلاء.
النتائج:
- كفاءة أعلى: حققنا انخفاضا بنسبة 30% في وقت حل الحالات.
-
رضا عملاء
أعلى: تحسنت درجات
رضا العملاء
بنسبة مذهلة بلغت 35%.
الخلاصة
باستخدام Salesforce Service Cloud، حولت Tekunda عمليات دعم العملاء لدى شركة التجزئة،
وقدمت تجربة عملاء أفضل ودفعت التميز التشغيلي.
هل أنت مستعد للارتقاء بدعم العملاء؟
دع Tekunda ترشدك
خلال التحول باستخدام Salesforce Service Cloud.
#Salesforce
#CustomerSupport
#CaseStudy
#Innovation
#Retail
#CustomerExperience
#Tekunda
#ServiceCloud
#DigitalTransformation
