Herausforderung
Unser Kunde, ein führender Player im Retail, hatte Schwierigkeiten, Customer Support
über mehrere Kanäle hinweg zu steuern. Benötigt wurde eine robuste Lösung, um
Kommunikation zu vereinfachen, Case Handling zu verbessern und verschiedene Systeme
für eine nahtlose Customer Experience zu integrieren.
Lösung
Gemeinsam mit Tekunda halfen wir dem Retailer, Salesforce Service Cloud zu nutzen und
seine Customer-Support-Abläufe zu transformieren. So haben wir es umgesetzt:
1. Verbesserte Kommunikationskanäle:
-
Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp, FB Messenger und Webformulare wurden für größere
Reichweite und mehr Komfort eingeführt.
2. Bessere interne Zusammenarbeit:
- Chatter: Chatter wurde für Echtzeit-Zusammenarbeit im Support-Team aktiviert.
-
Inter-Org Communication: Nahtloser Datenaustausch mit internationalen
Niederlassungen über Salesforce-to-Salesforce-Integration.
3. Vereinfachtes Case Handling:
-
Entwicklung einer intelligenten Funktion, die Agents durch einen standardisierten
Support-Flow mit dynamischen Fragen und Antworten führt.
-
RingCentral Integration: RingCentral wurde für effizientes Call Handling direkt in
Salesforce integriert.
-
Knowledge Base: Knowledge-Artikel auf Basis von Case Reasons, damit Agents schnell präzise
Informationen erhalten.
-
Automation: Automatisierte Kunden-E-Mail-Benachrichtigungen, Case-Owner-Änderungen
und Post-Case-Umfragen zur Steigerung von Effizienz und
Kundenzufriedenheit.
-
Omni-Channel Routing: Omni-Channel wurde deployed, um Cases intelligent an die passendsten Agents zu
routen.
-
SLA Dashboard: Dashboard für Echtzeit-Monitoring von Service Level Agreements, damit
Cases rechtzeitig gelöst werden.
4. Robuste Kollaborationsfunktionen:
- Anzeige von Case History, Order History und Track-&-Trace-Funktionen.
-
Anzeige aller relevanten Informationen, um Case Handling zu vereinfachen und die
Agent-Produktivität zu erhöhen.
Ergebnisse:
Fazit
Durch Salesforce Service Cloud transformierte Tekunda die Customer-Support-Abläufe des
Retailers, lieferte eine bessere Customer Experience und stärkte operative Exzellenz.
Bereit, Ihren Customer Support zu verbessern?
Lassen Sie Tekunda Sie begleiten
bei der Transformation mit Salesforce Service Cloud.
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