Case Study: Support mit Salesforce

Herausforderung

Unser Kunde, ein führender Player im Retail, hatte Schwierigkeiten, Customer Support über mehrere Kanäle hinweg zu steuern. Benötigt wurde eine robuste Lösung, um Kommunikation zu vereinfachen, Case Handling zu verbessern und verschiedene Systeme für eine nahtlose Customer Experience zu integrieren.

Lösung

Gemeinsam mit Tekunda halfen wir dem Retailer, Salesforce Service Cloud zu nutzen und seine Customer-Support-Abläufe zu transformieren. So haben wir es umgesetzt:

1. Verbesserte Kommunikationskanäle:

• Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp, FB Messenger und Webformulare wurden für größere Reichweite und mehr Komfort eingeführt.

2. Bessere interne Zusammenarbeit:

• Chatter: Chatter wurde für Echtzeit-Zusammenarbeit im Support-Team aktiviert.
• Inter-Org Communication: Nahtloser Datenaustausch mit internationalen Niederlassungen über Salesforce-to-Salesforce-Integration.

3. Vereinfachtes Case Handling:

• Entwicklung einer intelligenten Funktion, die Agents durch einen standardisierten Support-Flow mit dynamischen Fragen und Antworten führt.
• RingCentral Integration: RingCentral wurde für effizientes Call Handling direkt in Salesforce integriert.
• Knowledge Base: Knowledge-Artikel auf Basis von Case Reasons, damit Agents schnell präzise Informationen erhalten.
• Automation: Automatisierte Kunden-E-Mail-Benachrichtigungen, Case-Owner-Änderungen und Post-Case-Umfragen zur Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Omni-Channel Routing: Omni-Channel wurde deployed, um Cases intelligent an die passendsten Agents zu routen.
• SLA Dashboard: Dashboard für Echtzeit-Monitoring von Service Level Agreements, damit Cases rechtzeitig gelöst werden.

4. Robuste Kollaborationsfunktionen:

• Anzeige von Case History, Order History und Track-&-Trace-Funktionen.
• Anzeige aller relevanten Informationen, um Case Handling zu vereinfachen und die Agent-Produktivität zu erhöhen.

Ergebnisse:

• Mehr Effizienz: 30 % weniger Zeit bis zur Case Resolution.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen um beeindruckende 35 %.

FAQ

Unterstützt Service Cloud WhatsApp und Messenger?

Ja. Telefon, E-Mail, Chat, Webformulare und Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger landen in derselben Konsole, Agents bedienen eine Warteschlange statt fünf Postfächer.

Was macht Omni-Channel-Routing?

Es weist jeden Case dem Agent zu, der ihn am besten lösen kann, anhand von Skills, Verfügbarkeit und Auslastung, statt die Arbeit in einer gemeinsamen Warteschlange liegen zu lassen.

Wie teilen zwei Salesforce-Orgs Case-Daten?

Mit Salesforce-to-Salesforce veröffentlichen und abonnieren getrennte Orgs Datensätze, sodass internationale Standorte Cases und Accounts ohne eigene Integration austauschen.

Wie überwacht man SLAs in Salesforce?

Entitlements und Milestones setzen jedem Case eine Uhr, und ein SLA-Dashboard zeigt, welche Cases kurz vor der Überschreitung stehen, damit Supervisor eingreifen können.

Fazit

Durch Salesforce Service Cloud transformierte Tekunda die Customer-Support-Abläufe des Retailers, lieferte eine bessere Customer Experience und stärkte operative Exzellenz.

Bereit, Ihren Customer Support zu verbessern? Lassen Sie Tekunda Sie begleiten bei der Transformation mit Salesforce Service Cloud.

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