Défi
Notre client, un acteur majeur du retail, faisait face à la complexité de gérer le
support client sur plusieurs canaux. Il lui fallait une solution robuste pour
fluidifier les communications, améliorer le traitement des cas et intégrer plusieurs
systèmes afin d'offrir une expérience client fluide.
Solution
En partenariat avec Tekunda, nous avons aidé le retailer à utiliser Salesforce Service
Cloud pour transformer ses opérations de support client. Voici comment nous y sommes
parvenus :
1. Canaux de communication renforcés :
-
Mise en place du téléphone, de l'email, du chatbot, de WhatsApp, de FB Messenger et
des formulaires web pour plus de portée et de simplicité.
2. Collaboration interne améliorée :
-
Chatter : activation de Chatter pour la collaboration en temps réel dans l'équipe
support.
-
Inter-Org Communication : mise en place d'un échange de données fluide avec les
branches internationales grâce à l'intégration Salesforce-to-Salesforce.
3. Traitement des cas simplifié :
-
Développement d'une fonctionnalité intelligente pour guider les agents dans un flux
de support standardisé avec questions et réponses dynamiques.
-
RingCentral Integration : intégration de RingCentral pour une gestion efficace des
appels directement dans Salesforce.
-
Knowledge Base: articles de connaissance fournis selon les raisons des cas pour donner aux agents
des informations rapides et exactes.
-
Automation : automatisation des notifications email clients, des changements de
propriétaire de cas et des enquêtes post-cas pour améliorer l'efficacité et la
satisfaction client.
-
Omni-Channel Routing: déploiement d'Omni-Channel pour router intelligemment les cas vers les agents les
plus adaptés.
-
SLA Dashboard : mise en place d'un dashboard pour le suivi en temps réel des accords
de niveau de service et la résolution des cas dans les délais.
4. Fonctionnalités de collaboration robustes :
-
Affichage de l'historique des cas, de l'historique des commandes et des fonctions
track & trace.
-
Affichage de toutes les informations pertinentes pour simplifier le traitement des
cas et améliorer la productivité des agents.
Résultats :
Conclusion
En exploitant Salesforce Service Cloud, Tekunda a transformé les opérations de support
client du retailer, livré une meilleure expérience client et renforcé l'excellence
opérationnelle.
Prêt à élever votre support client ?
Laissez Tekunda vous guider
dans votre transformation avec Salesforce Service Cloud.
#Salesforce
#CustomerSupport
#CaseStudy
#Innovation
#Retail
#CustomerExperience
#Tekunda
#ServiceCloud
#DigitalTransformation
