Étude de cas : support client avec Salesforce

Défi

Notre client, un acteur majeur du retail, faisait face à la complexité de gérer le support client sur plusieurs canaux. Il lui fallait une solution robuste pour fluidifier les communications, améliorer le traitement des cas et intégrer plusieurs systèmes afin d'offrir une expérience client fluide.

Solution

En partenariat avec Tekunda, nous avons aidé le retailer à utiliser Salesforce Service Cloud pour transformer ses opérations de support client. Voici comment nous y sommes parvenus :

1. Canaux de communication renforcés :

• Mise en place du téléphone, de l'email, du chatbot, de WhatsApp, de FB Messenger et des formulaires web pour plus de portée et de simplicité.

2. Collaboration interne améliorée :

• Chatter : activation de Chatter pour la collaboration en temps réel dans l'équipe support.
• Inter-Org Communication : mise en place d'un échange de données fluide avec les branches internationales grâce à l'intégration Salesforce-to-Salesforce.

3. Traitement des cas simplifié :

• Développement d'une fonctionnalité intelligente pour guider les agents dans un flux de support standardisé avec questions et réponses dynamiques.
• RingCentral Integration : intégration de RingCentral pour une gestion efficace des appels directement dans Salesforce.
• Knowledge Base: articles de connaissance fournis selon les raisons des cas pour donner aux agents des informations rapides et exactes.
• Automation : automatisation des notifications email clients, des changements de propriétaire de cas et des enquêtes post-cas pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client.
• Omni-Channel Routing: déploiement d'Omni-Channel pour router intelligemment les cas vers les agents les plus adaptés.
• SLA Dashboard : mise en place d'un dashboard pour le suivi en temps réel des accords de niveau de service et la résolution des cas dans les délais.

4. Fonctionnalités de collaboration robustes :

• Affichage de l'historique des cas, de l'historique des commandes et des fonctions track & trace.
• Affichage de toutes les informations pertinentes pour simplifier le traitement des cas et améliorer la productivité des agents.

Résultats :

• Efficacité accrue : réduction de 30 % du temps de résolution des cas.
• Satisfaction client plus élevée : les scores de satisfaction client ont progressé de 35 %.

FAQ

Service Cloud gère-t-il WhatsApp et Messenger ?

Oui. Téléphone, e-mail, chat, formulaires web et canaux de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger arrivent dans la même console, les agents traitent une file au lieu de cinq boîtes.

À quoi sert le routage Omni-Channel ?

Il attribue chaque case à l'agent le mieux placé pour la résoudre, selon les compétences, la disponibilité et la charge, plutôt que de laisser le travail dans une file partagée.

Comment deux orgs Salesforce partagent-elles des cases ?

Salesforce-to-Salesforce permet à des orgs distinctes de publier et de souscrire à des enregistrements, donc les filiales échangent cases et comptes sans intégration sur mesure.

Comment suivre les SLA dans Salesforce ?

Les entitlements et les milestones déclenchent un compte à rebours sur chaque case, et un tableau de bord SLA montre celles qui approchent de l'échéance.

Conclusion

En exploitant Salesforce Service Cloud, Tekunda a transformé les opérations de support client du retailer, livré une meilleure expérience client et renforcé l'excellence opérationnelle.

Prêt à élever votre support client ? Laissez Tekunda vous guider dans votre transformation avec Salesforce Service Cloud.

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