دراسة حالة: تحويل دعم العملاء باستخدام Salesforce 🚀

التحدي

كان عميلنا، وهو لاعب بارز في قطاع التجزئة، يواجه تعقيدات إدارة دعم العملاء عبر قنوات متعددة. كان بحاجة إلى حل قوي لتبسيط التواصل، وتحسين التعامل مع الحالات، ودمج أنظمة مختلفة لتقديم تجربة عملاء سلسة.

الحل

بالشراكة مع Tekunda، ساعدنا شركة التجزئة على استخدام Salesforce Service Cloud لتحويل عمليات دعم العملاء. إليك كيف حققنا ذلك:

1. قنوات تواصل محسنة:

طبقنا الهاتف والبريد الإلكتروني وchatbot وWhatsApp وFB Messenger ونماذج الويب لتوسيع الوصول وتحسين الراحة.

2. تعاون داخلي أفضل:

Chatter: فعّلنا Chatter للتعاون الفوري داخل فريق الدعم.
Inter-Org Communication: أنشأنا تبادلا سلسا للبيانات مع الفروع الدولية باستخدام تكامل Salesforce-to-Salesforce.

3. تعامل أبسط مع الحالات:

طورنا ميزة ذكية لإرشاد الوكلاء عبر تدفق دعم موحد بأسئلة وأجوبة ديناميكية.
RingCentral Integration: دمجنا RingCentral للتعامل الفعال مع المكالمات مباشرة داخل Salesforce.
Knowledge Base: وفرنا مقالات معرفة بناء على أسباب الحالات لتمكين الوكلاء من معلومات سريعة ودقيقة.
Automation: أتمتنا إشعارات البريد الإلكتروني للعملاء، وتغييرات مالك الحالة، واستبيانات ما بعد الحالة لتحسين الكفاءة و رضا العملاء.
Omni-Channel Routing: نشرنا Omni-Channel لتوجيه الحالات بذكاء إلى أنسب الوكلاء.
SLA Dashboard: طبقنا لوحة متابعة فورية لاتفاقيات مستوى الخدمة لضمان حل الحالات في الوقت المناسب.

4. مزايا تعاون قوية:

عرضنا سجل الحالات وسجل الطلبات ووظائف track & trace.
عرضنا كل المعلومات ذات الصلة لتبسيط التعامل مع الحالات ورفع إنتاجية الوكلاء.

النتائج:

كفاءة أعلى: حققنا انخفاضا بنسبة 30% في وقت حل الحالات.
رضا عملاء أعلى: تحسنت درجات رضا العملاء بنسبة مذهلة بلغت 35%.

الأسئلة الشائعة

هل يدعم Service Cloud قنوات مثل WhatsApp وMessenger؟

نعم. الهاتف والبريد والدردشة ونماذج الويب وقنوات المراسلة مثل WhatsApp وFacebook Messenger تصل كلها إلى نفس الـ console، فيعمل الوكيل على قائمة واحدة بدل خمسة صناديق بريد.

ما وظيفة الـ Omni-Channel routing؟

يوجه كل case إلى الوكيل الأقدر على حله بناء على المهارات والتوافر وحجم العمل الحالي، بدل ترك العمل في قائمة مشتركة ينتقي منها من يصل أولا.

كيف تتبادل مؤسستان في Salesforce بيانات الـ cases؟

تتيح خاصية Salesforce-to-Salesforce لكل org أن تنشر السجلات وتشترك فيها، فتتبادل الفروع الدولية الـ cases والحسابات دون بناء تكامل مخصص.

كيف تراقب اتفاقيات مستوى الخدمة في Salesforce؟

تضع الـ entitlements والـ milestones مؤقتا على كل case، ولوحة الـ SLA تظهر الحالات القريبة من تجاوز المدة حتى يتدخل المشرفون قبل حدوث ذلك.

الخلاصة

باستخدام Salesforce Service Cloud، حولت Tekunda عمليات دعم العملاء لدى شركة التجزئة، وقدمت تجربة عملاء أفضل ودفعت التميز التشغيلي.

هل أنت مستعد للارتقاء بدعم العملاء؟ دع Tekunda ترشدك خلال التحول باستخدام Salesforce Service Cloud.

#Salesforce #CustomerSupport #CaseStudy #Innovation #Retail #CustomerExperience #Tekunda #ServiceCloud #DigitalTransformation