Service Cloud die device-events verandert in een wachtrij die zichzelf afhandelt.
Device-events komen binnen als platform events en Agentforce triëert ze op Service Cloud, zodat cases zichzelf openen, oplossen en sluiten, zonder handmatig sorteren.
De wachtrij die ooit 3.000 cases per week telde.
Het device-estate van ASSA ABLOY produceerde duizenden cases per week, tot Service Cloud en Agentforce het sorteren overnamen.
Van een volle wachtrij naar een autonome.
Omnichannel-intake van events
Elk devicesignaal landt als case in één console, wat de bron ook is.
Autonome triage
Agents lezen, beslissen, routeren en sluiten routinecases zonder menselijke tussenkomst.
Escalatie met context
Als een case toch een mens nodig heeft, komt die met geschiedenis en een aanbevolen vervolgstap.
Één wachtrij, drie markten, nul extra personeel.
Dezelfde Service Cloud-configuratie triëert een slim slot en een zorgalarm identiek; alleen de kalibratie verschilt.
- Cases openen en sluiten zichzelf bij routinegebeurtenissen.
- Verankerd in Data 360 voor één realtime assetbeeld.
- Field Service-dispatch als een bezoek echt nodig is.
3.000 cases per week, terug naar 350.
Service Cloud voor connected devices, gevraagd en beantwoord.
Is dit gewoon een Service Cloud-inrichtingsproject?
Nee. We richten Service Cloud in rond device-eventflows en zetten daarna Agentforce-agents in die cases autonoom triëren en sluiten.
Wat gebeurde er met het casevolume bij ASSA ABLOY?
Wekelijkse cases daalden van 3.000 naar 350, een afname van 93%, terwijl de devicebasis groeide van 5.000 naar 11.000.
Heeft de wachtrij nog een supportteam nodig?
Ja, voor de cases die dat nodig hebben. Er was nul extra personeel nodig in drie markten toen het volume groeide.
Maak van je device-wachtrij een autonome.
Begin met een gesprek over waar de cases zich opstapelen.